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最全的开店经营运行技巧都是经验之谈12

2021-01-12 09:31:14 admin01 1

(二)处理顾客纠纷的方法

要解决好与顾客的纠纷,必须首先找出顾客不满的原,然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。

1.商品不良引起的纠纷。商品不包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任例如衣服决后缩水、褪色或罐头里异物,但商场并完全没责任因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场出商品的质量,商场在进货时应严把质量关,在陈列时注意商品的保护,在销售时详细向顾客解商品的使用、保养方法,避免因顾客使用不当而引起商品损坏,甚至引发事故。

如果发生此类纠纷,不论责任在谁,商场都应诚恳地向顾客道歉然后奉上新的商品,如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失,商场还应适当地给予补偿。

2.由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏,直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下个方面

1营业员态度不当

营业员在接待顾客时,经常会态度不当引发顾客纠纷。例如,营业员只顾自己聊天,不理会顾客招呼营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付,或者不屑一顾;营业员在顾客准备买商品时,热情相待,倘若顾客决定不买,营业员马上起面孔,至冷嘲热讽还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。

于营业员态度不当而造成的纠纷,不像商品不良一样明确的证据,而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应所以,处理此类纠纷,比处理由于商品不引起的纠纷要难一些。

出现此类纠纷以后,顾客一般不会再与营业员理论,而是直接找经理投诉。碰到此类情况,经理可以采用两种处理方法:一是仔细听完顾客的抱怨,然后代表商场向顾客致歉,并保证一定会加强对营业员的教育,不让类似情况再次发生。二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉,以期获得顾客的谅解。

釆用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式,会使发生纠纷的双方再次见而,顾客很可能言辞激烈,再次指责营业员,营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突,经理应事先和营业员谈话,指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。