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最全的开店经营运行技巧都是经验之谈13

2021-01-13 09:31:55 admin01 13

(2)营业员工作上出现失误.

管营业员如何注意服务态度,偶尔也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不満。例如算错了钱,多收了顾客的钱款或者为顾客介绍商品时不准确,以至顾客买错了商品或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符,等等。

当顾客发出此类抱怨时,营业员必须诚恳地向顾客道歉,并承担所责任,而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任,如没讲清要求等,他会自己说出来,好让营业员感觉好些。反之,营业员若暗示顾客也有责任,只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后,营业员要征求顾客意见,或退掉商品,或换一件新的,或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意,仍会获得顾客的好感。

顾客走后,营业员还要认真分析失误的原因,并采取相应的措施确保今后不会重蹈覆辙。

3顾客对营业员产生误会

有时候营业员可能没犯什么错,也没什么不称职的地方,但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种观的否定态度而产生不满情绪。例如,顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心,尽管营业员已经尽了最大努力。

如果发生了此类纠纷,营业员仍应先向顾客道歉,然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确,以免使顾客难堪。

因为营业员作的的是让顾客满意,所以不论自己有没有失误,都可以这样对顾客说:你说得对。真对不起,我能做什么来补救吗?在这样的气里,顾客的不满很容易会化解掉。

3.使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。于新型衣料不断增加,在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫,又轻便又保暖,但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品,羊绒衫就会缩水、变形,让许多顾客感到相当不方便。

为了避免顾客产生这类抱怨,业员在销这些商品时,应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法,以便全地向顾客介绍这些商品的优缺点,以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题,这样才不至于产生太多的问题。如果对某些新产品无法真正了解其特性的话,商场最好不要进货,以免出现了问题而难以解决